Расписание Customer Day В2B

14 апреля | Конференция

Сессия «Трансформация CX в B2B»

9:30 – 9:50 Клиентский опыт в B2B: тренды и перспективы трансформации
Анна Уварова, Service Line Leader, Customer Experience, Ipsos
9:50 – 10:30 Барьеры на пути CX трансформации в B2B. В чем причины?
Майкл Ракмэн, Основатель и Президент, Senteo
10:30 – 10:50 CJM: обеспечение единообразия в каждой точке взаимодействия. Кейс от Бизнеса
Спикер уточняется
10:50 – 11:10 Как качество обслуживания клиентов влияет на итоговые результаты деятельности компании в B2B? Ключевые показатели эффективности CX в B2B
Ирина Первушина, Руководитель направления B2B, Перекресток.Впрок
11.10 – 11.40 Кофе-брейк
11:40 – 12:00 Почему непродающим отделам важно смотреть на выручку и как она влияет на счастье клиента
Татьяна Свирко, Руководитель направления Customer Care, Selectel
  • Нужно ли вам делать отдельный Customer Care при условии успешного клиентского сервиса в компании?
  • Почему мы не используем популярные метрики клиентского сервиса в работе
  • Что нам показывает динамика выручки клиента
  • Практические результаты на примере компании Selectel
12:00 – 13:00 Дискуссия «Сложности на пути трансформации компаний от продуктоцентричных к клиентоцентричным»
Александр Любимов, Директор Департамента по клиентскому опыту, ЧТПЗ
Надия Черкасова, Руководитель блока «Малый и средний бизнес», заместитель председателя правления банка, Банк Открытие
Татьяна Свирко, Руководитель направления Customer Care, Selectel
Ирина Первушина, Руководитель направления B2B, Перекресток.Впрок
13:00 – 13:50 Бизнес-ланч

Сессия «От качества обслуживания к качеству взаимоотношений – что важнее в B2B?»

13:50 – 14:20 Построение эффективных процессов управления взаимоотношениями в B2B
Максим Нугаев, Senior Manager, Senteo
14:20 – 14:40 Автоматизация системы обслуживания в B2B: эффективность и скорость. Кейс от Бизнеса
Татьяна Абрамова, Директор направления B2B-продаж, Ozon
14:40 – 15:00 Сегментация, персонализация и кастомизация для B2B компаний. Какие данные монетизировать и как? Кейс от Бизнеса
15:00 – 15:50 Дискуссия «Цифровизация и Agile: Фокус на продукт или на клиента?»
Максим Нугаев, Senior Manager, Senteo
Евгения Муравьева, Руководитель развития продаж среднему бизнесу, Ситилинк
Максим Калиниченко, Руководитель проектов управления «Проектный офис», Первая грузовая компания
Надежда Романова, Генеральный директор, PickPoint
Представитель Банка ВТБ
15:50 – 16:10 Кофе-брейк

Сессия «Организационные элементы СХ для B2B: культура, оргструктура, KPI и т.д.»

16:10 – 16:40 Организационная эволюция и клиентоцентричная аналитика в B2B
Алексей Веретенов, Партнер, Senteo
16:40 – 17:00 От болей клиентов к решению их задач. Как JTBD-подход помогает сформировать новую рыночную стратегию
Максим Опилкин, Директор по продукту, На_полке
17:00 – 17:20 Новая реальность b2b, как поменялись клиентские ожидания в секторе и почему CX-трансформация становится залогом выживания на рынке
Екатерина Сычева, Управляющий директор и партнер, BCG Москва
17:20 – 17:40 Сложности изменения культуры лидерства в B2B. Кейс от Бизнеса
Игорь Корганов, Директор по стратегии и развитию талантов, CBSD Thunderbird
  • Компании-провайдеры тренинговых услуг и их сотрудники склонны выбирать легкие пути.
  • Затраты усилий и риски срыва заказа – слишком большие барьеры для тех, кто готов мириться с неоптимальным качеством решений, но получать гарантированный, хоть и не максимальный доход.
  • Чтобы сфокусировать всех сотрудников на клиенте, нужно прикладывать титанические усилия по преодолению инерции и управлять изменениями в сознании людей.
  • Серия неудачных попыток внедрения новых продуктов привела нас к мысли, что ключевым элементом, стартовой точкой в любом начинании является фигура лидера.
  • Лидерство проявляется только тогда, когда мы создаем культуру совместного поиска, поддержки и драйва, в которой у лидеров появляется шанс проявить себя.
17:40 – 18:30 Дискуссия «Факторы, способствующие созданию здоровой CX культуры в B2B»
Алексей Веретенов, Партнер, Senteo
Екатерина Сычева, Управляющий директор и партнер, BCG Москва
Игорь Корганов, Директор по стратегии и развитию талантов, CBSD Thunderbird
Максим Мажуга, Менеджер по B2B-продукту, OZON
18:30 Закрытие форума. Ответы на вопросы
18:30 – 19:30 Фуршет. Нетворкинг

Заявка на «Расписание Customer Day В2B»

Ваше имя*
Ваш email*
Ваш телефон*

Заявка на обучение по SEO

Ваше имя*
Ваш email*
Ваш телефон*