Расписание «Customer Day 2021»

Трек Level-Up

Выступления консалтинговых и рисеч-агентств с теоретическими и обзорными докладами, а также дискуссии с представителями бизнеса.
10.00 – 11.30 Сессия «Стратегии CX»
  • Кто он – гибридный потребитель ковидного времени? Что с ним станет в постковидную ЭРУ? Какие новые привычки в поведении потребителя останутся, а какие вероятнее всего исчезнут?
  • Экономическое обоснование инвестиций в CX. Почему оно стоит на первом месте? Какая взаимосвязь между CX и бизнес-показателями?
  • 4 типа метрик: от NPS к бизнес-показателям (NPS, UX-метрики, метрики бизнес-процессов, метрики market growth). Как показатели связаны с бизнес-результатами?
  • Технологические тренды в формировании положительного клиентского опыта: что позволяет снижать расходы на обслуживание и при этом улучшать клиентский опыт?
11.30 – 12.00 Кофе-брейк
12.00 – 13.30 Сессия «Стратегии CX»
  • Digital CX и чувства: создание программы DCX, учитывающей чувства клиентов. Инструменты создания эмоционального всплеска в диджитал среде
  • ДИСКУССИЯ: Human Experience – мода или будущее?
    • В чем разница между CX и HX?
    • В чем основной shift (культура или более осязаемые вещи?)
    • Ключевые факторы и преимущества HX
    • Что дает переход от CX к HX? Какие ощутимые результаты для бизнеса?

13.30 – 14.30 Бизнес-ланч

14.30 – 16.00 Сессия «Customer Value Maximization»
  • Построение единого клиентского профиля на основании всех знаний о клиенте и обогащенных доп источниками. Мэтчинг данных для создания интегрированного межканального взаимодействия с клиентами
  • Определение максимально прибыльных каналов привлечения клиентов для вашего продукта с учетом многоканальных последовательностей. Атрибуция с использованием цепи Маркова
  • Улучшение клиентского опыта с помощью персональных рекомендаций и предиктивной аналитики
  • ДИСКУССИЯ: Ограничение на сбор данных о клиенте: технологические и законодательные.
    • Запрет на сбор избыточных данных. Что это значит для бизнеса?
    • Какие взаимосвязи потеряются и как это компенсировать?
    • Как правильно считать open rate, CTR и CTOR после того как Apple введет новые ограничения: скрытие клик трекинга и IP
    • Как налаживать доверительное общение с пользователями? Будут ли пользователи осознанно делиться своими персональными данными?
16.00 – 16.30 Кофе-брейк
16.30 – 18.00 Сессия «Культура и лидерство»
  • Инвестиции в Employee Experience, какова роль каждого руководителя?
  • Управление клиентским опытом: 6 компетенций СХ лидера
  • Выгорание руководителей на удаленке. Как бороться с ощущением потери контроля, разрыва коммуникации с сотрудниками и потерей границ между работой и домом?
  • ДИСКУССИЯ «Онбординг новых сотрудников при гибридном формате работе»
    • Как вовлекать новых сотрудников в корпоративную среду и корпоративную культуру на «удаленке»
    • Как поддерживать командный дух, когда вы видите друг друга только в зуме
18.00 Завершение программы

Трек Кейсы от бизнеса

Только реальные кейсы от представителей бизнеса из различных индустрий.
10.00 – 11.30 Сессия «Customer Value Maximization»
  • Переход на полностью цифровой клиентский опыт: как определить готовность клиента заплатить больше? Как определить истинные потребности, объяснить товарные преимущества и предложить товар лучшего качества и дороже?
  • MarTech и как он помогает максимизировать прибыль
  • Программа лояльности без скидок. Современные технологии построения программ лояльности
  • Подписочная модель как способ повышения лояльности и удержания клиентов
11.30 – 12.00 Кофе-брейк
12.00 – 13.30 Сессия «Культура и лидерство»
  • CX в центре корпоративной культуры. Как вдохновлять команды единым видением целей обслуживания клиентов? И как сделать так, чтобы бэк-офис не угробил стратегию клиентоориентированности компании
  • Как улучшение каждого этапа Employee Journey отражается на Customer Experience в целом?
  • Гибридный формат работы. Как структурировать бизнес, изменять метрики, расширять полномочия и ускорить бизнес-процессы в новых условиях?
  • Развитие сервисных команд: насколько гибкие команды имеют решающее значение при работе с клиентами

13.30 – 14.30 Бизнес-ланч

14.30 – 16.00 Сессия «Стратегии CX»

  • CX и Covid19: стратегии трансформации, обеспечивающие превосходный клиентский опыт в современных экономических и социальных условиях
  • Преодоление разрыва между идеей и реализацией инициатив в области цифрового CX. Как пройти все стадии внедрения инициатив и не сойти с ума. Барьеры на пути трансформации CX
  • Сокращение платформ и систем обслуживания клиентов, создание единой сквозной платформы. В каких бизнесах это возможно, а в каких нет? Сложности на пути трансформации.
  • Адаптация аналогового взаимодействия с клиентом в цифровом мире: как сохранить эмоциональный опыт

16.00 – 16.30 Кофе-брейк

16.30 – 18.00 Сессия «Стратегии CX»

  • Как внедрение искусственного интеллекта улучшает человеческий опыт?
  • Нулевой пользовательский интерфейс: шаг на встречу клиенту
  • Парадокс восстановления доверия. Какое право на ошибку дает потребитель компании и бренду?
18.00 Завершение программы

Заявка на «Расписание «Customer Day 2021»»

Ваше имя*
Ваш email*
Ваш телефон*

Заявка на обучение по SEO

Ваше имя*
Ваш email*
Ваш телефон*